| Hvad er CRM? CRM-begrebet er ca. 15 år gammelt og udspringer af en amerikansk ledelseskultur inden for salg. Her handlede det om at styre salgsindsatserne overfor kunderne så man udnyttede kundepotentialerne og sælgernes ressourcer bedst muligt. Siden hen er CRM blevet ”fordansket” og generelt opblødt fra at være stringent styring, til at være en kultur, hvor man sætter kundens behov og interesser i fokus, får ham til at føle sig speciel, så man udbygger og fastholder hans loyalitet for din virksomhed. Som et citat af Professor Steen Hildebrandt siger ”Giv aldrig kunden kreditnotaer – giv kunden hvad han forventer!” En CRM-kultur er derfor ikke kun et anliggende for salgsafdelingen, og er heller ikke begrænset til andre med direkte kundekontakt. For at kunden skal opleve, at man tænker på at opfylde hans ønsker og behov bedst muligt, skal CRM-kulturen gennemsyre hele virksomheden – også indkøb, produktion, logistik, økonomi og andre funktioner. For at være succesfuld skal CRM være en helt bevidst satsning – en forretningsstrategi, som ledelsen støtter 100% op omkring. CRM er også tæt beslægtet med en anden amerikansk ledelsesfilosofi ”Knowledge Management” eller KM som på dansk betyder viden ledelse, og slet og ret handler om at tilvejebringe, vedligeholde og formidle den rigtige viden, i rigtige mængder til de rigtige personer på rette tid og sted. Det kan være viden i form af hårde facts og nøgletal, men også bløde informationer om bl.a. kundernes syn på virksomheden, deres tilfredshed, ønsker og behov. CRM er også innovation. Gennem dialog med kunden, observation af kundens købsadfærd og måske iagttagelse af kundens brug af produktet, kan der opfanges mange meget vigtige signaler om fremtidige behov og ønsker. Hvis kunderne f.eks. brokker sig til serviceafdelingen over bestemte dele af et produkt, og kunden samtidigt viser sig at benytte produktet på en anden måde eller til andre formål end tilsigtet, kan der ligge klare signaler om behov for et nyudviklet produkt – innovation! Dermed er ringen ved at være sluttet og CRM kan defineres som en håndtering af virksomhedens mange kunderettede aktiviteter (ikke udelukkende salg), med intelligent brug af de rigtige informationer, der omsættes til viden, til på langt sigt at opretholde en værdifuld kunderelation (værdifuld begge veje vel at mærke). Et CRM-system er et forsøg på at sætte strøm på disse processer og samle tingene et sted, hvor medarbejderne let har adgang til både værktøjer og viden. Vi skal senere beskrive hvordan CRM-systemet kan udformes fra ganske enkle billige løsninger til de store komplekse og rasende dyre løsninger. |
