| CRM-kulturen Alle der har prøvet at forandre en kultur i en virksomhed ved, at det er svært og imod hårde odds. Vi vil alligevel påstå, at næsten enhver virksomhed skal igennem en større eller mindre kulturforandring for at kunne få fuldt udbytte af CRM. Hvorfor? Simpelthen fordi der næsten altid er behov for at gøre medarbejderne mere parate til videndeling, teamarbejde, datadisciplin, sætte kunden i centrum og lytte til kundens behov o.s.v. Alle kender helt sikkert sælgeren med sit kundekartotek under armen og så ud over stepperne. Han ved bedst selv, hvornår det lige passer ind, at kontakte kunden, (hvornår der er kaffe på kanden) og hvordan tilbud og kontrakter skal skrues sammen. (Det plejer jo at gå godt), så hvorfor skal tingene gøres anderledes og mere besværligt med et ”system” som alle kan se? De andre sælgere skal da ikke se mine tilbud (hvad jeg tjener i provision), og hvis jeg lover kunden, at vi kan levere en rød frem for en blå løsning om 14 dage mod normalt 3 ugers leveringstid, så skal produktionen da bare ruppe sig lidt (min kunde er i hvert fald mest vigtig). O.s.v. At arbejde med kultur forandringer kræver en meget klar og entydig ledelsesopbakning, hvor der meldes klart ud, hvad der er ønsket og ikke ønsket adfærd. Medarbejderne skal inddrages og være med til at formulere, hvad der god kultur og, hvad der ikke er. Det kan f.eks. ske igennem historiefortælling (eksempler på noget der gik godt eller skidt som konsekvens af en handling). Der skal endvidere være synlig konsekvens i et tilpas mix af ”gulerod” og ”stok”, når man lever op til eller bryder reglerne. Datadiciplin er et rigtigt godt eksempel på en kultur, der skal være i højsædet, hvis man vil have succes med CRM. Hvorfor? Den viden den enkelte medarbejder opsamler om en kunde, f.eks. kontaktpersoner, kundens købsforventninger, specielle interesser eller forbehold o.s.v. er kun værdifuld, så længe den pågældende medarbejder omsætter den viden til rationel forretningsmæssig handling. Hvis medarbejderen holder viden for sig selv, tager han værdien, med sig når han evt. skifter arbejde. I princippet er det så helt forfra, når en ny medarbejder skal tage over og videreføre kundekontakten. Er medarbejderens viden derimod registreret som informationer i et CRM-system kan andre medarbejdere meget lettere tage over i tilfælde af udskiftninger. Andre medarbejdere kan også lettere lære af de gode eksempler, forskellige afdelinger med forskellige relationer til kunden kan også have gavn af at se hinandens kundeinformationer (f.eks. kan en salgsafdeling have stor interesse i at se, hvor meget kunden kontakter supportafdelingen). Hvis virksomheden lever af at sælge, og måske supportere, et bestemt produkt, er det virksomhedens hjerteblod at have styr på salget og kunderne. Og så tilbage til spørgsmålet hvorfor datadiciplin. Hvis ikke data er opdateret og korrekte, bliver man skuffet hvis man søger efter informationer i systemet, man oplever, at så kan det hele være lige meget, og i en ond spiral stopper alle med at bruge systemet. Det vil endvidere være i enhver virksomhedsejers interesse at have et værktøj, der sikrer at ledelsen kan følge med i tingene og træffe beslutninger på baggrund af rigtige informationer – endnu en god grund! Det er sagt, at CRM i princippet kan køre som en ren arbejdsform og kultur, og ikke behøver et IT-system for at virke. Det er langt hen ad vejen korrekt, men jo større virksomheden er, desto flere kunder eller produkttyper virksomheden har, desto sværere bliver det for den enkelte medarbejder at holde styr på informationerne. Den lille købmand på hjørnet kan huske alle sine stamkunder ved navn og efter indkøbsvaner. Kassedamen i Bilka ved absolut intet om sine kunder! |
